Saber como receber um novo paciente na sua clínica é de grande importância para o relacionamento que se inicia. Como se costuma dizer, não há duas oportunidades para criar uma boa primeira impressão. É o momento de fazer a pessoa sentir-se bem-vinda, confiante e segura. Tudo isso num ambiente profissional e cordial. Desta forma, a relação começará com o pé direito e será reforçada a cada nova visita.
Como deve comportar-se a equipa ao receber um novo paciente na sua clínica
Devemos lembrar que o paciente é ao mesmo tempo um cliente; será sua a decisão de continuar ou não a sê-lo após a primeira visita. Portanto, deve apresentar-se com profissionalismo e segurança. E, em todos os momentos, a equipa deve evitar dois erros que ocorrem por vezes.
- Evite um excessivo desejo de agradar que seja percebido como pouco natural e/ou como uma obsessão pela venda.
- Evite um tom autoritário e de superioridade intelectual ou de conhecimento.
É importante que a pessoa que recebe o paciente o cumprimente com simpatia e profissionalismo, em tom cordial e natural, mas sem excesso de confiança. É aconselhável tratá-lo pelo seu nome e preencher a sua ficha de paciente fazendo perguntas curtas, claras e de resposta simples.
Após o preenchimento da ficha e estando ciente do que o paciente necessita, o passo seguinte será explicar-lhe, em linguagem fluida e compreensível, o tratamento que irá fazer. Se o paciente tiver dúvidas, deve esforçar-se por esclarecê-las de uma forma que as dissipe, sem recorrer a um excesso de termos científicos ou próprios da profissão.
Quando recebe um novo paciente na sua clínica, deve mostrar que este se encontra num local de confiança onde impera o profissionalismo. É aconselhável que a conversa seja discreta, se possível não audível por outros pacientes. Também deve demonstrar que a sua clínica é fiável e economicamente de confiança. Por isso, é muito importante disponibilizar os orçamentos por escrito, sempre de modo pormenorizado, com as formas de pagamento estabelecidas com clareza e precisão, e devidamente assinados.
A importância da sala de espera quando recebe um novo paciente na sua clínica
Pode dirigir o paciente diretamente para a sala de cirurgia ou local de tratamento, ou deixá-lo primeiro na sala de espera. Em qualquer caso, é importante que não veja reuniões dos membros do pessoal ou ouça conversas privadas entre eles. Caso a consulta seja noutro dia, faça a marcação com a maior brevidade possível e forneça um lembrete por escrito com a data e a hora, para que o paciente não a esqueça.
Quanto à sala de espera, o principal é que seja um local confortável, com temperatura adequada, luz agradável e, se possível, aonde não cheguem as conversas e os sons das ferramentas dos gabinetes. Desta forma, o novo paciente permanecerá relaxado e tranquilo, com menos medo do tratamento ao qual será submetido. O facto de poder dispor de água e leitura variada é sempre uma vantagem.
Atualmente, é comum os pacientes usarem a rede Wi-Fi da clínica durante o tempo de espera. Quando recebe um novo paciente na sua clínica e o acompanha até à sala de espera, pode fornecer-lhe a chave para aceder à internet a partir de seu dispositivo móvel. Também pode indicar-lhe, nesse momento, onde fica a casa de banho, para o caso de precisar de a utilizar, e referir que um membro do pessoal irá em breve acompanhá-lo até à sala de tratamento.
Quando chegar o momento de receber o tratamento, um membro do pessoal deve acompanhar o novo paciente da sala de espera até à sala de tratamento.
Como comportar-se durante o tratamento de um novo paciente
Quando chegar o momento de tratar o seu novo paciente, procure transmitir-lhe confiança e evitar o medo do tratamento, tão comum em muitas pessoas. Apresente-se, caso não tenha sido quem o recebeu, ou deixe que a pessoa que o irá atender se apresente. Mostre profissionalismo, mas também proximidade, com empatia pelo estado do paciente, e ajude-o a acalmar-se, se necessário.
Durante o tratamento, pode perguntar se o paciente está bem. É bom que ele sinta que não está a fazer um trabalho de rotina. Também é importante que não interrompa o tratamento, sempre que possível, para tratar de outras questões.
No momento de se despedir, é simpático deixar a porta aberta para novas visitas marcadas ou consultas de emergência. Se tiver um folheto sobre os serviços da sua clínica, é a altura certa para o entregar.
Outros aspetos importantes para receber um novo paciente na sua clínica
Quando recebe um novo paciente na sua clínica, a forma de tratamento é tão importante como a impressão com que ele fica do local. É fundamental a limpeza da clínica sob todos os aspetos; na receção, sala de espera e sala de tratamento, assim como em relação aos uniformes dos funcionários.
Igualmente, é conveniente que coloque à disposição do paciente um folheto da empresa com informações sobre tratamentos e preços. E também que lhe forneça um cartão ou sistema similar para registar as suas novas consultas de modo que não as esqueça.
Estas são algumas questões básicas, mas de grande importância, para receber um novo paciente na sua clínica. Deste modo, conseguirá que ele se sinta confiante e perceba a seriedade e o profissionalismo do seu negócio. A primeira experiência que tiver na sua clínica fará com que se torne ou não um paciente/cliente fidelizado.
